Le RGPD entre en application aujourd’hui, avec plus ou moins de succès et d’excès (vous avez probablement été submergé dans ces derniers jours de demandes de « re-optinisation » pour la plupart inutiles et superflues…), mais la problématique de confiance des clients reste présente, et peut être d’une manière encore plus flagrante.
La plus grande vertu de ce règlement a été de mettre en avant un nombre incalculable de pratiques plus ou moins douteuses sur l’utilisation des données personnelles, et la prise de conscience a enfin débuté.
Le « nettoyage » de fichiers de prospection ou de newsletter (je le répète pour la plupart inutiles – voir document sur l’OptIn de la Cnil du 30 mars 2018) n’est qu’une infime facette de l’application du règlement.
Le vrai sujet est ailleurs.
Avez-vous vu apparaître sur vos écrans de smartphone des pages vous demandant d’une manière explicite et conforme au nouveau règlement, votre consentement pour la captation de votre géolocalisation, de vos contacts, agenda ou caméra ?
Avez-vous eu l’explication de la finalité de cette collecte ? Pourquoi cette application bancaire accède à votre nombre de pas journaliers ou votre rythme cardiaque ?
Avez-vous vu une entreprise qui au-delà du message vous informant que vos données sont importantes pour elle, a pris des dispositions pour protéger et anonymiser vos données, voire de vous permettre de devenir anonyme ?
Beaucoup d’entreprises ont traité le sujet RGPD « au minimum » au mieux en adaptant leurs documents juridiques de conditions générales, au pire en attendant que les premières entreprises soient sanctionnées… J’explique depuis deux ans que le risque de pénalité ne viendra pas de la CNIL mais des actions de classe qui seront lancées par les usagers. J’ai déjà recensé 9 actions de classe devant être lancées dès demain, le jour d‘après… Ces actions seront dévastatrices à la fois financièrement mais surtout en terme d’image.
Le plus grand risque pour les marques est, et a toujours été, de perdre la confiance de ses clients. La prise de conscience des utilisateurs sur les pratiques excessives voire douteuses est en cours. Le danger est donc là. Je vous conseille le livre de George-Edouard DIAS « Manifeste pour l’Hospitalité des marques », qui explique en termes marketing comment corriger les dérives qui se sont progressivement installées dans les démarches des entreprises, et le besoin de mettre en place de nouveaux outils permettant une croissance plus pérenne.
Le RGPD, et surtout les outils qu’il promeut, représente une opportunité pour les entreprises de restaurer cette confiance, base du commerce.
Beaucoup d’en elles ne l’ont pas encore vu…